Désamorcer les conflits : Construire des relations de travail harmonieuses

Les conflits sont inévitables sur le lieu de travail. Les différences d'opinions, de styles de travail et de personnalités peuvent souvent conduire à des désaccords. Apprendre à gérer les conflits avec succès est essentiel à la réussite professionnelle. Des malentendus peuvent souvent survenir lorsque les parties concernées ne prennent pas le temps de se comprendre. S'il n'est pas traité, le conflit peut entraîner de graves problèmes. Apprendre à dédramatiser les conflits est une compétence importante qu'un dirigeant ou un aspirant dirigeant doit privilégier. Il ne faut pas craindre les conflits, et lorsqu'ils surviennent, ils peuvent être utilisés comme une opportunité de construire de meilleures relations et de promouvoir une communication ouverte.

Reconnaître rapidement les signes

Balayer les problèmes sous le proverbial ‘tapis’ peut souvent se produire lorsque les gens ne savent pas comment communiquer. Il est tentant de fuir les conflits et d'espérer qu'ils disparaissent. Cependant, laisser mijoter des tensions non résolues peut conduire à l'accumulation de ressentiments. À un moment donné, cette tension atteindra un point d'ébullition, et ce sera bien pire que de chercher à la résoudre plus tôt. Pratiquez une communication ouverte et essayez de créer une atmosphère calme où les gens se sentent en sécurité pour exprimer leur point de vue. La peur des représailles et du jugement peut souvent inciter les gens à refouler leurs sentiments.

Les employés peuvent devenir passifs-agressifs lorsqu'ils ne sont pas en mesure d'exprimer leurs sentiments et leurs points de vue. Souvent, ces personnes se contentent de faire des remarques sarcastiques ou d'essayer de saper discrètement la cible de leur frustration. Je donne des cours sur la communication des dirigeants à l'école de commerce de l'université de Strathmore, à l'intention des nouveaux cadres et des cadres moyens. La gestion des conflits est généralement un sujet ‘chaud’ dont les participants aiment discuter en classe. Lorsque les dirigeants se laissent miner par des personnes passives-agressives ou agressives parce qu'ils n'ont pas les compétences et la confiance nécessaires pour faire face à ces comportements, ils finissent par perdre le respect et la productivité de l'équipe s'effondre. Lorsqu'un membre de l'équipe ou un subordonné direct manifeste ce type de comportement, il faut le reconnaître comme un signe d'alerte précoce et y remédier.

Se concentrer calmement sur la question en jeu

Dans tout conflit, la première chose à faire est de rester calme. Les émotions peuvent être vives en cas de désaccord et il est facile de réagir, surtout si l'on se sent frustré ou incompris. Toutefois, une réaction impulsive ou colérique peut aggraver la situation et créer davantage de tension. Faites une pause et essayez de composer vos pensées avant de répondre. Si vous vous sentez trop émotif pour vous engager, attendez d'être dans un meilleur état d'esprit. Prendre un ‘temps d'arrêt’ permet souvent de calmer les émotions et d'apporter plus de clarté dans les situations difficiles.

En cas de désaccord, il est facile de tomber dans le piège des attaques personnelles ou de blâmer l'autre personne. Concentrez-vous sur le problème et non sur la personne avec laquelle vous discutez. Au lieu de vous concentrer sur ce que votre collègue a pu faire de mal, gardez la conversation centrée sur le problème lui-même. Les accusations ne feront qu'aggraver la situation et risquent d'entraîner une attitude défensive.

En tant que manager, il est important de rester neutre tout au long du processus de résolution du conflit. Évitez de faire preuve de favoritisme ou de prendre parti. N'oubliez pas de garder un visage neutre et d'adapter votre langage corporel et le ton de votre voix. Votre rôle est de faciliter la recherche d'une solution et non d'influencer le résultat. Si vous réagissez de manière émotionnelle ou agressive, vous risquez d'aggraver le conflit au lieu de le résoudre.

Écouter activement

L'un des moyens les plus efficaces de désamorcer un conflit est de montrer que vous entendez et comprenez le point de vue de l'autre personne. Souvent, les gens veulent simplement se sentir entendus. En écoutant activement votre collègue et en faisant preuve d'empathie à son égard, vous créez un espace où vous pouvez tous deux exprimer vos préoccupations sans jugement.

N'écoutez pas pour répondre, cherchez à comprendre. Apprenez à voir les choses sous d'autres angles. Une fois la source du conflit identifiée, écoutez toutes les personnes impliquées. Une résolution efficace des conflits ne prend pas parti ; elle se concentre sur la compréhension de tous les points de vue. Encouragez l'écoute active, où chaque personne se sent entendue sans être interrompue. Cette approche favorise le respect mutuel et garantit qu'aucun point de vue n'est négligé. L'utilisation de questions ouvertes peut encourager les gens à exprimer leur point de vue. Concentrez-vous sur l'écoute active : établissez un contact visuel, hochez la tête pour montrer votre engagement et abstenez-vous d'interrompre. Paraphrasez les propos de votre collègue pour confirmer que vous avez compris.

Identifier le(s) problème(s) sous-jacent(s)

Être capable d'aller à la racine d'un problème est une compétence importante en matière de leadership. Une mauvaise communication, un manque de clarté, des problèmes personnels, etc. sont autant de questions qui peuvent être abordées lorsqu'elles sont mises en lumière. Poser successivement la question du ‘pourquoi’ permet d'approfondir la question et d'identifier la racine du problème. Rappelez-vous que nous ne voyons ou n'interprétons pas tous une situation de la même manière.

Collaborer à la recherche de solutions

Le fait de collaborer à la recherche de solutions favorise une atmosphère de compréhension partagée et de travail d'équipe. Lorsque les deux parties peuvent trouver une solution ‘gagnant-gagnant’, elles sont plus susceptibles d'être satisfaites et d'établir une meilleure relation. Une fois la cause première identifiée, encouragez les parties concernées à collaborer à la recherche d'une solution. Plutôt que d'imposer une solution, demandez-leur de réfléchir à des moyens de résoudre le conflit ensemble.

Recourir à la médiation si nécessaire

Il peut arriver que les conflits avec les collègues ne puissent pas être résolus par les parties concernées elles-mêmes, surtout si les émotions restent vives ou si le problème est particulièrement complexe. Plutôt que de rester dans un état de frustration, il peut être utile de faire appel à une tierce partie neutre pour arbitrer la conversation. Un médiateur peut veiller à ce que les deux parties se sentent entendues et orienter la conversation vers une résolution équitable.

Des relations harmonieuses sur le lieu de travail favorisent non seulement la productivité, mais aussi la satisfaction au travail et l'épanouissement professionnel. Nous passons quarante heures ou plus par semaine à travailler. Lorsque ces heures sont pleines de tensions et de discordes, nous pouvons être démotivés et déprimés. Apprendre à gérer les conflits est une compétence importante à acquérir. En fin de compte, tout le monde veut se sentir compris et savoir que sa contribution est appréciée. Le fait de dissiper les malentendus et de chercher activement à gérer efficacement les conflits dès leurs premières phases peut contribuer à l'établissement de meilleures relations. Faites preuve d'humilité et de curiosité, cherchez à comprendre le point de vue de l'autre, pratiquez l'empathie et la communication ouverte et construisez des relations durables et positives.

Article de Shailja Sharma, membre du corps enseignant du SBS et coach en leadership et en carrière