Les conflits vous mettent-ils mal à l'aise ?

La résolution des conflits n'est peut-être pas une compétence intuitive pour les nouveaux managers. Cependant, la gestion efficace des conflits interpersonnels entre les employés est une compétence indispensable pour tous les managers, quel que soit leur niveau d'expérience. Malheureusement, de nombreux nouveaux managers ne se sentent pas préparés à cette tâche et sont encore confrontés à la transition entre le rôle de contributeur individuel et la gestion des résultats de l'équipe.

Les conflits peuvent survenir de différentes manières. À la base, le conflit est une opposition ou un décalage entre des idées, des agendas ou des désirs et des personnes. Les différences de points de vue ou d'opinions, les priorités concurrentes, le manque de clarté, les hypothèses erronées, les injustices perçues et les désaccords politiques et sociaux peuvent être à l'origine d'un conflit. Cette tension peut attiser les pulsions primaires, même chez les personnes les plus calmes, et faire monter la température émotionnelle dans les réunions et les interactions, ce qui peut s'avérer très inconfortable pour les nouveaux managers.

En tant que coach en leadership et en carrière, j'ai travaillé avec de nombreux cadres confrontés à des situations difficiles impliquant des conflits et des escalades de conflits. J'enseigne également la ‘ Communication efficace pour les dirigeants ’ dans le cadre du Programme de leadership pour les nouveaux managers (NMLP) à l'école de commerce de l'université de Strathmore, où je décortique les différents styles de communication et travaille avec les managers pour construire de meilleures relations avec toutes les parties prenantes. La résolution efficace des conflits commence par l'instauration d'une culture de la confiance et l'amélioration de la communication au sein de l'équipe.

Cet article vise à explorer les stratégies de résolution des conflits pour les nouveaux managers.

Analyser la situation

Pour déterminer si le conflit nécessite votre intervention, la première étape consiste à évaluer la gravité du litige. Les conflits peuvent naître et être résolus entre des parties qui n'apprécieront pas l'ingérence d'un tiers. En fait, votre intervention peut se retourner contre vous et aggraver la situation. S'il s'agit d'un désaccord entre collègues ou d'un conflit entre équipes dont les enjeux sont faibles et où aucune des parties ne se comporte de manière abusive ou contraire aux règles d'engagement que vous avez fixées pour votre équipe, prenez du recul et observez la situation. Le problème peut se dissiper sans compromettre les performances de l'équipe.

En revanche, s'il s'agit d'une discrimination ou d'un abus grave, il peut être préférable d'impliquer le personnel des ressources humaines. Si la situation n'est pas suffisamment grave pour nécessiter l'intervention des RH, mais qu'elle requiert tout de même une intervention de votre part, il est important de vous impliquer activement dans la résolution du conflit.

Commencez par évaluer la situation sans porter de jugement et soyez conscient des hypothèses ou des préjugés que vous pouvez avoir. Essayez de comprendre les causes profondes du conflit. Il peut être préférable d'organiser des réunions individuelles avec les personnes concernées pour leur permettre d'expliquer leur point de vue. Vous devez vous assurer de fournir un espace confidentiel et conversationnel pour permettre aux gens de s'exprimer. Simon Sinek, leader d'opinion en matière de leadership, a conseillé aux gens d‘’être la dernière personne à parler". C'est la clé dans ce genre de situation. Pratiquez l'écoute active et l'empathie et permettez aux gens de sentir qu'ils ont été entendus. Paraphraser ce qu'ils ont dit et demander des éclaircissements à la fin peut également garantir qu'il n'y a pas d'erreur de communication.

Gérer vos réactions

Lorsque c'est votre tour de parler, choisissez soigneusement votre langage et reconnaissez les sentiments de l'autre personne afin d'apaiser la tension et de l'aider à se détendre et à être plus réceptive à ce que vous avez à dire. Posez des questions objectives pour approfondir le sujet. Les questions objectives sont basées sur des faits et non sur des sentiments et vous aideront à rassembler des faits et à calmer les émotions. Soyez attentif à l'expression de votre visage et à votre langage corporel afin de mettre l'autre personne à l'aise.

Les employés réagissent et s'expriment également différemment ; certains peuvent être très passifs dans leur communication et essayer d'éviter les conflits. D'autres peuvent devenir passifs-agressifs et ne pas s'exprimer ouvertement. Vous devrez faire preuve de patience et les aider à se sentir à l'aise pour s'exprimer. À l'autre extrémité du spectre, vous pouvez être confronté à des personnalités très agressives.

L'autogestion est essentielle à la résolution des conflits. Vous ne voulez pas exacerber le problème par une réaction mal gérée. Restez calme quoi qu'il arrive et entraînez-vous à contrôler vos émotions. N'oubliez pas que si les émotions commencent à prendre le dessus sur la conversation, il est préférable de reporter la réunion et de permettre à l'autre personne de se calmer.

Apprenez à accepter les conflits et ne craignez pas d'y faire face afin qu'ils ne fassent pas boule de neige et ne menacent pas les performances de l'équipe. Utilisez ces situations pour mieux comprendre les membres et la dynamique de votre équipe.

Tracer la voie à suivre

Lorsque vous aurez déterminé l'origine du conflit et compris les points de vue de toutes les parties, vous pourrez alors vous efforcer de trouver des solutions et des résolutions constructives. La résolution des conflits n'est pas une approche unique, la dynamique d'équipe, les différentes personnalités et les divers contextes organisationnels rendent ces situations complexes.

Facilitez les conversations productives entre les parties concernées. Après avoir créé un espace sûr dans lequel vous fixez les règles d'engagement, encouragez les personnes à exprimer leurs expériences sans être interrompues. Posez des questions stratégiques pour guider les parties vers une résolution. Il est important de ne pas prendre parti à ce stade. Des erreurs de communication et des suppositions apparaîtront dans le dialogue au fur et à mesure que chaque partie s'exprimera. Elles peuvent alors être corrigées et clarifiées au cours de la conversation. Lorsque les parties en conflit expriment leur point de vue ouvertement et calmement, des solutions apparaissent souvent et il se peut que vous n'ayez à intervenir qu'en tant que médiateur.

Toutefois, si vous devez intervenir et prendre des décisions, soyez transparent, équitable et expliquez les fondements de vos conclusions et de vos décisions à l'aide de faits. Essayez de maintenir un climat de confiance et de compréhension.

On attend des managers qu'ils exercent de bonnes compétences en matière de gestion des conflits afin de protéger la productivité, de stimuler le moral et de maintenir un bon environnement de travail en assurant la sécurité psychologique de leurs subordonnés directs. En essayant de maîtriser cette compétence, vous serez en bonne position pour devenir un dirigeant efficace.

Article de Shailja Sharma, membre du corps enseignant du SBS et coach en leadership et en carrière